Rötar mı Daha Yıpratıcı, Belirsizlik mi? Bir Yolcunun Gözünden Havayolu İletişimi

Uçuşum rötar yaptı. Bunu söylemek bile artık çok sıradan. Kimsenin kaşını kaldırdığı yok. Asıl mesele rötar yapması değil, rötarın ne olduğu, ne kadar süreceği ve benim bundan ne zaman haberdar olduğum.

Bazen bir ekrana bakıyorum, “delayed” yazıyor. O kadar. Ne kadar? Neden? Bir saat mi, üç saat mi, iptal mi? Kimse bilmiyor ya da bilen söylemiyor. İşte insanı yoran tam olarak bu belirsizlik.

Şunu fark ettim: Yolcu, rötara tahmin ettiğimizden çok daha dayanıklı. Uçağın teknik bir sebeple geç kalkacağını, hava koşullarının elverişli olmadığını, operasyonel bir aksaklık yaşandığını çoğu zaman anlayabiliyoruz. Çünkü uçmak zaten kontrol etmeyi sevdiğimiz bir şey değil. Uçakta, ister istemez kendimizi teslim ediyoruz. Ama belirsizliğe teslim olmak başka bir şey.

Bir bilgilendirme anonsu yapılıyor mesela. “Değerli yolcularımız, operasyonel sebeplerden dolayı uçuşumuzda gecikme yaşanmaktadır.” Cümle bitiyor, yolcu orada kalıyor. Operasyonel sebep nedir, benim hayatıma nasıl dokunuyor, birazdan mı kalkacağız yoksa bu bekleyiş uzayacak mı? Hiçbiri yok.

O an insanlar birbirine bakıyor. Telefona sarılıyorlar. Uçağı kaçıracak bağlantısı olanlar, çocuğuyla seyahat edenler, bir toplantıya yetişmeye çalışanlar… Herkes kendi stresinin içinde ama ortak bir ihtiyaç var: netlik.

Bazen rötarın süresi söyleniyor ama sonra sessizlik başlıyor. Bir saat deniyor, iki saat geçiyor, kimse konuşmuyor. İşte orada sinir artıyor. Çünkü yolcu kandırılmış gibi hissediyor. “Bilmiyorsanız bilmiyoruz deyin” diyor insan içinden. “Ama beni karanlıkta bırakmayın.”

İyi iletişim, her şeyi çözmüyor belki ama çok şeyi yumuşatıyor. Bir görevlinin göz teması kurarak, gerçekten durumu anlattığı o nadir anlar var ya… İşte o zaman herkes biraz daha sakin. Çünkü insan, muhatap alındığını hissettiği an rahatlıyor.

Kendi adıma söyleyebilirim: Uçağım üç saat rötar yapsın ama bana bu üç saatin nedenini, ihtimalleri ve güncel durumu dürüstçe anlatın. Beş dakikada bir “hala buradayız” demek bile yeter. Çünkü beklemekten çok, beklerken yok sayılmak yıpratıyor.

Havayolları teknolojiye, koltuk tasarımına, ikram menüsüne yatırım yapıyor. Ama bazen en temel şey gözden kaçıyor: Yolcu, bilgiyle rahatlar. Belirsizlikle değil.

Belki de sormamız gereken soru şu: Yolcuyu rötar mı yoruyor, yoksa kimsenin konuşmaması mı?