THY’nin Yeni Reklam Yüzü Ahmet Olmuştur…

THY Genel Müdürü Ahmet Olmuştur, yılbaşından bu yana TK Asistan üzerinden iki milyondan fazla konuşma gerçekleştirildiğini duyurdu. Ancak konuşma sayısı tek başına başarı mıdır? Genel müdürlük makamından kamuoyuna açıklanması gereken, yapay zekânın kaç kişiyle konuştuğu değil, kaç yolcunun sorununu gerçekten çözdüğüdür.

Türk Hava Yolları’nda Bilal Ekşi dönemi sona erip Ahmet Olmuştur göreve geldiğinde sektörün önemli bir kesiminde yeni bir beklenti oluştu. Genel müdürlük makamının reklam ve pazarlama departmanı gibi kullanılmayacağı, şirketin gerçek meselelerine yoğunlaşılacağı konuşuldu.

Yönetim anlayışının, iletişim dilinin ve kamuoyuna verilen mesajların değişeceği düşünüldü. Ancak son paylaşımlara bakıldığında isimlerin değiştiği, alışkanlıkların ise yerinde durduğu görülüyor. Sanki eski genel müdürden bu alanda ders almış gibi davranması da garip duruyor.

Ahmet Olmuştur, TK Asistan’ın yılbaşından bu yana iki milyondan fazla konuşmayı başarıyla tamamladığını açıkladı. Ayrıca sistemin 100’den fazla dilde hizmet verdiğini; uçuş aramadan bagaj hakkı sorgulamaya, bilet değişikliğinden kabin yükseltmeye kadar pek çok işlem yapabildiğini anlattı. Bunlar elbette teknolojinin yolcu hizmetlerinde kullanılmasına ilişkin olumlu gelişmeler olabilir. Fakat böyle bir paylaşım THY’nin kurumsal reklam hesabından yapılırsa anlaşılır; genel müdürün hesabından bir başarı hikayesi gibi sunulunca bazı soruları da beraberinde getirir.

İki milyon konuşma yapılmış olması tek başına neyi kanıtlıyor? Bu konuşmaların kaçı yolcunun sorununu gerçekten çözdü? Kaç yolcu aldığı cevaptan memnun kaldı, kaçı sistem içinde dönüp durdu ve sonunda canlı müşteri temsilcisine ulaşmaya çalıştı? “Başarıyla tamamlandı” denilen görüşmeler hangi ölçütlere göre başarılı kabul edildi? Ortada bu soruların cevapları yokken yalnızca büyük bir rakam paylaşmak, başarı açıklamasından çok tanıtım faaliyetine dönüşür.

Hatta meseleye başka bir açıdan bakmak da mümkün. Bir yardım sistemine iki milyon kez başvurulması, sadece sistemin yaygın kullanıldığını değil, iki milyon kez yardıma ihtiyaç duyulduğunu da gösterir. Önemli olan konuşmaların sayısı değil; çözüm oranı, cevap doğruluğu, yolcu memnuniyeti ve çağrı merkezi üzerindeki yükün ne kadar azaltıldığıdır. Bunları açıklamadan “iki milyon konuşma yaptık” demek, bir çağrı merkezinin gelen telefon sayısıyla övünmesine benzer.

THY Genel Müdürlüğü, dijital bir ürünün reklamını yapmakla yetinecek bir makam değildir. O koltukta oturan kişinin şirketin operasyonel sorunlarını, yolcu şikayetlerini, çalışanların beklentilerini, iştiraklerde yaşanan sıkıntıları ve yönetim kademelerindeki adalet tartışmalarını ele alması beklenir. Genel müdürün kamuoyuna verdiği mesajlar da reklam cümlelerinden daha fazla içerik taşımalıdır. Çünkü THY’nin genel müdüründen beklenen, pazarlama biriminin hazırladığı metinleri paylaşmak değil; şirketin hangi sorununu nasıl çözdüğünü anlatmaktır.

TK Asistan faydalı olabilir, 100’den fazla dilde hizmet vermesi de teknolojik açıdan değerli görülebilir. Ancak iki milyon konuşma bir başarı ölçüsü değil, yalnızca kullanım verisidir. Bunun başarıya dönüşmesi için o görüşmelerin kaçının doğru, hızlı ve tatmin edici biçimde sonuçlandığının açıklanması gerekir. Rakamı büyütüp sonucu saklarsanız geriye yalnızca reklam kalır.

Bilal Ekşi gitti, Ahmet Olmuştur geldi. Sektör, genel müdürlük makamında sadece isim değil, anlayış değişikliği de bekliyordu. Sayın Olmuştur, THY’nin reklama ihtiyacı varsa bunu yapacak büyük bir iletişim ve pazarlama kadrosu zaten var. Siz reklam departmanı gibi davranmayın; THY’nin gerçek sorunlarını çözün ve bize onların sonuçlarını anlatın.

Ahmet Olmuştur’un çağrı merkezi kökenli olması nedeniyle TK Asistan’a özel önem vermesi anlaşılabilir. İnsan yetiştiği alanın gelişmesiyle gurur duyabilir. Ancak artık bulunduğu makam çağrı merkezi yöneticiliği değil, Türk Hava Yolları Genel Müdürlüğüdür. Dolayısıyla kamuoyu kendisinden yalnızca dijital asistanın kaç görüşme yaptığını değil, devasa şirketin hangi temel sorunlarını çözdüğünü duymak istiyor.