Sabiha Gökçen’den kapsayıcı bir başarı hikayesi

İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı’nın “Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar” belgesel serisi, yeni bölümünde, geçirdiği ciddi kazanın ardından havacılık tutkusundan vazgeçmeyen Özen Çakır Özel’in azmini ekranlara taşıyor. Özel, engelli bir kadın olmanın zorluklarını, misafir deneyiminde fark yaratan projelerle, havalimanı genelinde milyonlarca yolcu için kolaylığa dönüştürüyor.

İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı havacılık sektöründe iz bırakan kadınların hikayelerini görünür kılmaya devam ediyor. “Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar” belgesel serisinin yeni bölümüne konuk olan ISG Misafir Deneyimi Şefi Özen Çakır Özel, tutkuyla başladığı havacılık yolculuğunda yamaç paraşütü pilotu olarak geçirdiği kazayı, karşılaştığı zorlukları, yeniden başlama cesaretini ve şu an terminal genelinde inşa ettiği insan odaklı misafir deneyimi anlayışını anlatıyor.

Havacılık tutkusu lise yıllarında Ordu Boztepe’de izlediği yamaç paraşütleriyle başlayan Özel, Havacılık Yönetimi eğitimi alırken henüz otomobil ehliyetini bile almadan önce yamaç paraşütü pilotluk eğitimini bitirerek solo uçuşlarını tamamladı. Özel için havacılık zamanla yalnızca bir meslek değil, hayatının yönünü belirleyen güçlü bir tutkuya dönüştü. Ancak bir uçuş sırasında yolcusunun hayatını kurtarmak isterken yaşadığı ağır kaza, Özel’in hayatının dönüm noktası oldu.

Düştüğü yerden yeniden havalanan bir kadının hikayesi

Özen Çakır Özel, bir yamaç paraşütü uçuşu sırasında bir yolcunun rahatsızlanmasıyla gelişen acil durumda, yolcunun güvenliğini sağlamak için müdahale ederken ciddi şekilde yaralandı. Sol kalçasına takılan protez ve uzun süren rehabilitasyon sürecinin ardından engelli bir kadın olarak havacılık sektöründe var olmanın zorluklarıyla karşılaşsa da pes etmedi. Bir süre uzaklaşmak zorunda kaldığı havacılık sektöründen sonra görev aldığı telekomünikasyon sektöründe edindiği tecrübeyi Sabiha Gökçen Havalimanı projesiyle birleştirerek tutkuyla bağlı olduğu sektöre geri döndü.

Zorlu dönüş sürecini anlatan Özen Çakır Özel: “Erkek egemen bir sektörde engelli bir kadın olarak yer bulmak oldukça zordu. Ancak kalben havacılıktan hiç kopmadım. Sabiha Gökçen fırsatı çıktığında bir an bile tereddüt etmedim. Eğer vazgeçmezseniz ve gönülden isterseniz, yol bir şekilde sizi ait olduğunuz yere çıkarıyor” diyor.

“Panik bulaşıcıdır ama sakinlik de bulaşıcıdır”

Geçirdiği kazayı bir kayıp değil, öğretici bir tecrübe olarak değerlendiren Özel, o an edindiği kriz yönetimi ve soğukkanlılık yetisini bugün havalimanı operasyonlarına yansıtıyor.

Özel, havalimanındaki yaklaşımını şöyle özetliyor: “O kaza anında zaman durmuştu. Stresi yönetmek, hızlı karar almak ve insanı merkeze koymak zorundaydınız. Şimdi dönüp baktığımda bunu kötü bir hikaye olarak görmüyorum. Çünkü mesleğimin gereği olan birçok özelliği o anda edindiğimi düşünüyorum.”

Bugün kriz anlarında önce gözlem yaparak görünen sorunla asıl sorunu birbirinden ayırmaya çalıştığını ifade eden Özel, misafir deneyiminde de aynı yaklaşımı benimsiyor ve yaklaşımını “Panik bulaşıcıdır ama sakinlik de bulaşıcıdır” sözleriyle özetliyor.

Binlerce hikayenin buluştuğu havalimanında öncelik misafirleri gerçekten anlamak

Özel, yolcuların ihtiyaçlarını anlamayı ve geri bildirimlerini somut iyileştirmelere dönüştürmeyi çalışmalarının merkezine koyuyor. Havalimanının bir terminalden, uçaklardan ya da operasyonlardan oluşan fiziksel bir yapı olmadığını, her gün binlerce farklı insan hikayesinin ve yüzlerce duygunun buluştuğu bir alan olduğunu ifade ediyor. 

Her gün kavuşmaların, ayrılıkların, ilk uçuşların ve meslek hayatlarının son uçuşlarının aynı terminal içerisinde yaşandığını belirten Özel, havalimanıyla kurduğu bağı şu sözlerle anlatıyor:

“Burası çok büyük bir ekosistem. Ben de kendimi bu ekosistemin bir parçası olarak görüyorum. Her gün binlerce hikayenin yolu burada kesişiyor. Bazen bir çocuğun ilk defa uçağa biniş heyecanını paylaşıyorsunuz, bazen emekli olmak üzere olan bir kaptan pilotun son uçuşuna şahitlik ediyorsunuz. Buradaki sesler bana hep şunu söylüyor: ‘Özen, sen bugün yine bir misafirin deneyiminde iz bırakacaksın.’”

Güvenlikten temizliğe, danışmadan yer hizmetlerine kadar tüm temas noktalarının yolcunun gözünde tek bir Sabiha Gökçen deneyimi oluşturduğunu vurgulayan Özel, iletişim anlayışını şöyle özetliyor:

“Deneyim bir zincirdir. Temizlik personeli de güvenlik personeli de aynı yolcunun tek bir deneyiminde iz bırakıyor. İnsanlar anlaşılmak istiyor. Anlamadan onlarla iletişim kuramazsınız. Bence iletişimin sihri bu: Önce anlamak, sonra anlatmak. Ben anlamadan anlatmıyorum.”

Misafir deneyiminde de aynı yaklaşımdan yararlanan Özel’e göre öfkeli ya da gergin görünen bir yolcunun davranışının arkasında çoğu zaman başka bir duygu bulunuyor. Bu nedenle önemli olan yalnızca söylenenleri dinlemek değil, yolcunun ne hissettiğini de anlayabilmek.

İnsan odaklı deneyim, yapay zekayla güçleniyor

Sabiha Gökçen Havalimanı’nın çağrı merkezi hizmetleri 444 3 729 numaralı SAW Care hattı üzerinden 7/24 sağlanıyor ve ISG’nin misafir deneyimi yaklaşımı sadece talep, öneri ve şikayet kaydetmiyor, misafirleri duyuyor, anlıyor ve aksiyona dönüştürüyor. Yolcu taleplerini yalnızca yanıtlamakla sınırlı kalmayan bu yapı, geri bildirimlerin değerlendirilmesini, ilgili birimlere aktarılmasını ve iyileştirme süreçlerinin takip edilmesini sağlıyor.

SAW Care kapsamında toplanan yolcu ihtiyaçları ve geri bildirimlerinden beslenen en önemli dijital projelerden biri ise İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı’nın üretken yapay zeka destekli dijital asistanı SAVVy. Kasım 2024’te hizmete alınan ve havalimanlarında kullanılan ilk üretken yapay zeka tabanlı dijital asistan SAVVy ile ISG, misafir deneyimini dijital ortama taşıyor.

Uçuş, alan içi yönlendirme, ulaşım ve terminal hizmetlerine dair tüm soruları anlık olarak yanıtlayan SAVVy, uçuş ve otopark sistemlerinin yanı sıra WhatsApp entegrasyonuyla da misafirlerin bilgiye erişimini en üst seviyeye çıkarıyor. Hizmet yelpazesini kısa sürede genişleten SAVVy; Türkçe ve İngilizce ile başlayan yolculuğuna bugün 8 farklı dilde (Türkçe, İngilizce, Rusça, Fransızca, Çince, İspanyolca, İtalyanca, Almanca) 7/24 kesintisiz destek vererek devam ediyor. Çağrı merkezine gelen soruların yaklaşık %40’ını tek başına karşılayarak kayda değer bir operasyonel verimlilik sağlayan dijital asistan, rutin bilgi taleplerini üstlenerek havalimanı ekiplerinin daha karmaşık ve birebir çözüm gerektiren süreçlere odaklanmasına imkan tanıyor.

Özel, “Misafir ilişkileri bir şirketin duyma mekanizmasıdır. Biz misafirlerimizi duyuyoruz, görüyoruz, anlamaya çalışıyoruz. Geri bildirimleri topluyor, ilgili yerlere iletiyor, aksiyonların alınmasını sağlıyor ve sonuçlarını takip ediyoruz. Bu yalnızca bir kayıt çözmekten ibaret değil. Doğru kurgulanmış bir misafir deneyimi süreci bir şirketi gerçekten çok ileri taşıyabilir” sözleriyle çalışmalarının temel yaklaşımını vurguluyor.

“Sen Varsan ISG”: Eğitimden öte bir kültür dönüşümü

Özen Çakır Özel’in bizzat eğitmen olarak sahaya indiği ve ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından uçtan uca kurgulanan “Sen Varsan İSG” Türk Misafirperverliği Eğitim Programı, klasik bir eğitim çalışmasının ötesinde havalimanının tamamına yayılan uzun vadeli bir kurumsal kültür hareketi sunuyor.

ISG’nin yatırımcısı Malezya Havalimanları Holdings Berhad’ın (MAHB) “Neşeli Bağlantılara Ev Sahipliği Yapmak” (Hosting Joyful Connections) mottosundan ve Malezya’daki “Host Culture” programından ilham alarak yerelleştirilen eğitimler; güvenlikten bagaja, yeme-içme alanlarından pasaport ve biniş noktalarına kadar tüm terminal ekosistemini kapsıyor.

Gerçek saha senaryoları, vaka analizleri ve simülasyonlarla yürütülen programda bugüne kadar 1.000 çalışana ulaşıldığını, hedefin 2 bin terminal personelini bu kültüre dahil etmek olduğu belirten Özen Çakır Özel: “Bu bir eğitim projesinden öte, havalimanımıza ortak bir ruh aşılama hareketi. Eğitmen olarak güvenlikten temizliğe yolcuya dokunan her arkadaşımıza ‘Bizim ortak bir misafir kültürümüz var’ derken; aynı zamanda çalışanlarımıza da ‘Sizi anlıyoruz ve görüyoruz’ mesajını veriyoruz. Bence iletişimin sihri de burada: Anlamadan anlatamazsınız” ifadelerini kullanıyor.

“Sabiha Gökçen güç ve cesaret demektir”

Dünyanın ilk kadın savaş pilotunun adını taşıyan bir havalimanında görev yapmanın gururunu taşıdığını belirten Özen Çakır Özel, onun hikayesini dönemin kabullerine karşı gösterilen cesaretin simgesi olarak görüyor.

“Sabiha Gökçen’in hikayesi sadece bir pilotluk hikayesi değil, bir cesaret hikayesi. Erkek egemen olarak görülen bir alanda ‘Ben yaparım’ diyebilmenin hikayesi. Bu havalimanında onun adını taşıyan terminalde çalışmak benim için çok kıymetli. Bana hep şunu hatırlatıyor: Güç en çok ses çıkaranda değil, kararlılıkla yoluna devam edendedir.”

Özen Çakır Özel’in havacılık tutkusundan aldığı güçle engelleri aşarak yeniden sektöre döndüğü kariyer yolculuğu bazen bir insanın önündeki en büyük sınırın fiziksel koşullardan değil, toplumun ona çizdiği çerçevelerden kaynaklandığını gösteriyor. Özel, kendi hikayesinden hareketle havacılık hayali kuran genç kadınlara şu mesajı veriyor:

“Bana da okurken ‘İş bulamazsın’ dediler. Engeller var, evet; ama engellerden çok daha güçlü bir şey var: Gerçekten istemek ve uzmanlaşmak. Kendini geliştir. Diğerlerinden farklı bir yönün olsun. İletişim yeteneğin güçlü olsun, bilgin fazla olsun, operasyona hakim ol. Ama önce iste. Çünkü istemeden bunların hiçbirini geliştiremezsin.”

Özen Çakır Özel’in sınır tanımayan ilham dolu hikayesini içeren “Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar” belgeseli, İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı’nın resmî sosyal medya hesapları üzerinden izlenebilir.