Havacılık sektöründe kriz yönetimi: Yolcular güven istiyor

Türk Hava Yolları’nda kriz yönetimi ve iletişimi üzerine farklı pozisyonlarda çalışan Mehmet Vasıl Akyürek, “Özellikle havacılık gibi güvenlik hassasiyeti son derece yüksek bir sektörde, ortaya çıkan bilgi boşluğu hızla spekülasyonlara ve onarılması güç bir güven kaybına yol açıyor. İlk 24 saat, bir krizde her şeyin şekillendiği kritik bir zaman dilimidir. Bu süreçte medya gündemi oluşur, şirketin itibarı belirginleşir ve kamuoyunun psikolojisi yönlendirilebilir” dedi.

Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği’nin 15 ülkede 6.500 katılımcıyla gerçekleştirdiği araştırmaya göre yolcuların yüzde 88’i, gelecekteki tercihlerinin tercihlerini uçuş güvenliğine göre yapacaklarını belirtiyor. 2017’de Türkiye’ye döndükten sonra Türk Hava Yolları’nda kriz yönetimi ve iletişimi üzerine farklı pozisyonlarda çalışan Mehmet Vasıl Akyürek, “Havacılık sektöründe kriz yönetiminin nasıl yapılması gerektiğine dair bir strateji belirlemek kritik önem taşıyor” ifadelerini kullandı.

‘İlk 24 saat, bir krizde her şeyin şekillendiği kritik bir zaman penceresidir’

Krizlerin yoğun olarak yaşandığı bir dönemde ve yerlerde görev yapmış olmasının krizi yönetebilme becerisine sahip olduğunu belirten Mehmet Vasıl Akyürek, “Kriz anlarında kamuoyunun bilgiye erişim isteği, her zaman en üst düzeyde seyrediyor. Özellikle havacılık gibi güvenlik hassasiyeti son derece yüksek bir sektörde, ortaya çıkan bilgi boşluğu hızla spekülasyonlara ve onarılması güç bir güven kaybına yol açıyor. İlk 24 saat, bir krizde her şeyin şekillendiği kritik bir zaman dilimidir. Bu süreçte medya gündemi oluşur, şirketin itibarı belirginleşir ve kamuoyunun psikolojisi yönlendirilebilir. Dolayısıyla, bu hayati sürede yapılacak iletişim çalışmalarının, verilecek mesajların doğru, zamanında, tutarlı ve mutlak surette şeffaf olması gerekiyor. İlk açıklamada yapılacak en ufak bir hata, krizin kendisinden çok daha büyük ve yıkıcı bir itibar krizine neden olabilir” diyerek havayolu şirketlerinin izlemesi gerek stratejik adımları şu şekilde aktardı:

“Kriz anlarında hızlı ve resmi açıklamaların önemi büyüktür. Bu tür durumlarda, öncelikle olayın araştırıldığına dair bilgilendirme yapılır. Empati ve insan odaklı bir dilin kullanılmasına öncelik verilir; yolcuların ve mürettebatın güvenliği esas alınır. Tüm iletişimin tek merkezden yönetilmesi, kriz sözcüsü de dahil olmak üzere tüm kriz yönetim süreçlerinin önceden planlanmış olması gerekir. Sosyal medya, basın ve internet sitesi gibi tüm iletişim kanalları uyumlu içeriklerle desteklenmelidir. Yeni bilgiler geldikçe bilgilendirme yapılmalıdır. Gerektiğinde sorumluluk alınması, şeffaflığı ve kamu güvenini artırırken; medyayla kontrollü bir işbirliği içinde olunması da doğrulama süreçleri ve görüntü paylaşımının kontrol altında tutulmasını sağlayabilir.”

‘Kriz iletişiminde ön cephedeki ekipler kritik bir rol üstleniyor’

Akyürek, havacılık sektöründeki kriz yönetimi esnasında pilotlar, kabin ekibi ve yer personelinin de önemli bir rol üstlendiğinin altını çizerek, değerlendirmelerini şöyle sonlandırdı:

“Kriz iletişimi, ön cephedeki ekipler aracılığıyla yönetiliyor ve bu ekipler kritik bir rol üstleniyor. Uçuş sırasında, pilotlar soğukkanlı, kısa ve net anonslarla hem bilgi aktarımı yapıyor hem de yolcuları yatıştırma görevini yerine getiriyor. Kabin ekibi ise panik kontrolü, yolcu psikolojisini yönetme, yönlendirme ve güven verme sorumluluklarını üstleniyor. Yer personeli ise bekleyen yolculara veya yakınlarına ilk bilgi akışını sağlıyor. Eğitimli personel, kriz anında güvenli iletişim kurma becerisine sahip oluyor. Tüm ekip, kriz anında aynı dil ve mesajla konuşuyor, bu da önceden yapılan kriz senaryosu eğitimleriyle güvence altına alınıyor.”

Akyürek’ten kriz anı için 4 temel strateji önerisi:

Doğrudan temas ve kişisel açıklamalar
Acil destek hatlarının devreye alınması
Havalimanı bilgilendirme ekiplerinin aktif rol alması
Şirket CEO’sundan gelen güven verici ve net mesajlar